Что Такое Потребительский Опыт?

Согласно поучительному разговору, который состоялся между мной и Эстебаном Кольским, директором и основателем блога «ThinkJar», для того, чтобы произвести правильное впечатление на покупателя, необходимо сначала правильно понять, что такое потребительский опыт по своей сути.

Эстебан поделился, что цифровая трансформация бизнеса и внутренние изменения создали совершенно иной способ ведения бизнеса, который изменил само понятие потребительского опыта. Кольский предлагает ознакомиться с его выводами касательно того, как именно это понятие переосмысливается в настоящее время.

1. Покупатели больше не слушают то, что Вы им хотите сказать

Вовлекающий маркетинг появился потому, что покупатели перестали слушать. «Теперь они сами владеют информацией и больше не нуждаются в советах компаний», — говорит Кольский. Вовлекающий маркетинг больше касается управления социальными сетями, нежели управления контентом и потоками передачи информации.

2.  Покупатели знают о Вашем бизнесе больше, чем Вы сами

Кольский приводит в пример особую изоленту, разработанную для применения в космосе. Его дочь всё лето делала из этой изоленты кошельки и футболки. «Компания может рассчитывать на то, что её продукцию будут использовать определённым образом, но она очень быстро утрачивает контроль и над самой продукцией, и над тем, как ее используют потребители»,- говорит Кольский. Возникает вопрос: как Вы используете то, что делают покупатели с Вашей продукцией, и как Вы используете данную информацию для быстрого изменения Вашего бизнеса? С внедрением вовлекающего маркетинга наступила цифровая трансформация. Дело уже не в самом покупателе, а в том, что покупатель предпринимает по отношению к Вашему бизнесу.

3. Покупатели сами создают свой потребительский опыт.

По словам Кольского, компаниям нужно выбросить из головы мысль о том, что они способны контролировать впечатления покупателей. Покупатели не ждут, пока компания надиктует им определённые впечатления – они сами диктуют компаниям свои условия. Компаниям необходимо преобразовывать свой бизнес и не препятствовать клиентам в создании их собственных впечатлений. Вот это и есть настоящий потребительский опыт, который предполагает создание инфраструктуры, позволяющей клиентам делать то, что они хотят, используя любые удобные для них инструменты.

4. Пути взаимодействия с покупателями сложны и непредсказуемы.

В прежние времена покупателям приходилось звонить на горячую линию. Сегодня же они отправляют электронное сообщение или звонят по главному номеру компании, зная, что вы обязаны им ответить. Компаниям больше не нужно содержать отдельные подразделения по управлению взаимодействием с клиентами. Взаимодействия отошли от установленных правил и приняли абсолютно свободный характер.

Теперь управление взаимодействием с клиентами – это просто место для хранения данных в самой обычной программе, такой себе интерфейс для отслеживания потребительского опыта. Это точка доступа, предназначенная для того, чтобы клиенты могли сами извлекать информацию для создания собственного опыта

5. Сообщества покупателей – это места, где обитает знание.

Кольский выяснил, что каждую минуту информация забывается на 50 процентов. Проблема в том, что книжные знания либо знания, обретенные через информационно-поисковую систему, не привязаны к контексту. «Если вы зададите человеку вопрос и получите ответ в течение 30 секунд, повысится не только репутация этого человека, но и Ваше собственное знание о том, где можно получить информацию», — говорит он.

Потребительские сообщества уже заменяют собой системы управления знаниями, потому они сами выступают накопителями этих знаний. Зачем нужны информационные базы, которые со временем устаревают, если Вы можете выйти на контакт непосредственно со знающими людьми. Именно это и является главной целью социальных сетей. Члены сообщества будут повышать свою репутацию, зарабатывать доверие и уважение коллег, и громче всех будет звучать наиболее авторитетный голос на форуме.

Автор: Автор: Вала Афшар – начальник маркетингового отдела телекоммуникационной компании Extreme Networks

По материалам: http://www.inc.com

Материал подготовлен при поддержке агентства переводов «Таск Форс»

www.taskforce.com.ua |​ +380 44 2092225 |​ г. Киев, пр-т. Воздухофлотский, 54, оф. 513 /3 |